Gambar di samping adalah drafting awal flow chart teknis, serta alur prosedur. Penyusunan alur disesuaikan dengan kondisi KLIP saat ini, efisiensi hasil kerja, juga ada inspirasi output “rekomendasi” oleh Assessor dari Pak Nico. Dan disusun di atas dua pondasi yang dijelaskan sebelumnya.

Flow chart dibagi dalam 3 bagian.

Flow Chart

Alur Kerja:

1. Interaksi dimulai dari pertanyaan yang diajukan WP kepada Agent.
2. Agent mengumpulkan Keyword atas pengetahuan yang diinginkan WP.
   • perlu memperdalam teknik pencarian, jika perlu bisa dibuat kodifikasi Best Search Practice.
3. Agent mencari seluruh Keyword bahkan meski Agent merasa “mengetahui” Jawabannya.
4. Hasil Pencarian memiliki 2 Kemungkinan berikut:

Alur Kerja:

1. Alur dimulai dari hasil pencarian Agent atas Keyword yang diminta WP sesuai Bagian 1: WP - Agent
2. Mendiskusikan bentuk Jawaban untuk disajikan kepada WP sesuai prosedur Konsultasi SC.
3. Hasil Diskusi terdiri dari 2 Kondisi berikut:

Alur Kerja Trainer:

1. Bagian 3 dimulai dari Trainer memproses Entri FAQ dengan tanda Tag Draft.
2. Trainer melakukan Review atas Draft Entri FAQ tersebut dengan dua hasil Kondisi berikut:

Alur Kerja Assessor:

1. Assessor memproses Entri FAQ yang memiliki tanda Tag Reviewed.
2. Atas Jawaban yang sudah diperiksa oleh Trainer, Assessor menyusun Rekomendasi Jawaban atau bentuk ideal untuk menyajikan Jawaban tersebut ke dalam 4 bentuk media berikut:
   1. Telepon, media pemberi jawab utama KLIP. Medium paling dinamis di antara semua media pemberi jawab KLIP. Arus informasi dan pertanyaan bisa dianggap paling cepat, dengan demikian kemungkinan kesalahan ucap, kemungkinan memotong penjelasan/pertanyaan juga tinggi. Penyesuaian untuk media pemberi jawab ini adalah dengan menempatkan informasi paling kritis di awal penjelasan, dengan demikian ketika Wajib Pajak ingin berpindah topik, informasi penting sudah diberikan.
   2. Twitter, media ini lebih mengutamakan keringkasan jawaban, sebisa mungkin informasi yang diberikan tercakup dalam karakter seminimal mungkin tetapi masih berisi informasi yang diminta. Penyesuaian yang diberikan adalah penggunaan singkatan, pemilihan kata yang lebih singkat, serta link untuk memberikan informasi yang lebih detil.
   3. Live Chat, media ini bisa dibilang seperti gabungan Telepon dan Twitter, dengan karakteristik dinamis mendekati Telepon, juga menghindari penjelasan yang terlalu panjang. Penyesuaian juga gabungan antara Telepon dan Twitter, yaitu prioritas informasi serta menghindari penjelasan panjang.
   4. Email, media yang berfokus pada informasi umum. Penyesuaian yang dilakukan adalah menyesuaikan dengan format Email baku KLIP, serta redaksi untuk korespondensi.
3. Setelah Entri FAQ tersebut diberikan Rekomendasi Jawaban, Entri FAQ diberi tanda Tag Recommended
4. Tanda Tag Reviewed dihapus

Alur di atas merupakan alur ideal untuk tahap pemeliharaan. Saat ini sebagian besar Entri FAQ yang ada masih perlu melalui proses review dan recommend. Dengan total sekitar 200.000 lebih Entri FAQ, akan diperlukan proses pilah, pilih, dan hapus ganda. Untuk Proses Merapikan ini, rekomendasi yang bisa kuusulkan (sedikit berbeda dari alur pemeliharaan di atas) adalah sebagai berikut:

1. Mengambil daftar seluruh Entri dengan Tag Draft.
2. Memilih satu Entri untuk menjadi Entri Awal Proses
   • memilih Entri yang termasuk baru dalam hitungan waktu pembuatan untuk mengurangi kerja penyesuaian kepada ketentuan terbaru, atau
   • memilih Entri dengan Jawaban yang memerlukan paling sedikit penyesuaian
3. Apabila diperlukan menyesuaikan Jawaban yang ada pada Entri Awal Proses
4. Mengeluarkan inti pertanyaan menjadi rangkaian Keyword
5. Menggunakan fitur pencarian untuk mencari rangkaian Keyword dari Entri Awal Proses
6. Membandingkan Entri Awal Proses dengan Entri lain hasil pencarian dalam 4 kemungkinan tindakan yang bisa diambil sebagai berikut:
   1. Jika Entri lain serupa baik itu Pertanyaan juga Jawaban, maka Hapus Entri
   2. Jika Jawaban serupa tetapi Pertanyaan berbeda Keyword, maka Tambah Pertanyaan pada Entri Awal Proses
   3. Jika Pertanyaan serupa tetapi Jawaban berbeda, dan jika
      1. perbedaan jawaban bisa menyempurnakan Jawaban pada Entri Awal Proses, maka Sempurnakan Jawaban pada Entri Awal Proses
      2. perbedaan jawaban dan tidak menyempurnakan Jawaban atau mungkin jawaban salah, maka Hapus Entri.
   4. Jika Pertanyaan dan Jawaban berbeda karena memang terkait topik yang berbeda, maka pastikan ada Keyword Pembeda di antara Entri Awal Proses dan Entri lain tersebut.

Di Tahap Pemeliharaan, memang proses Review ada di Trainer, tapi untuk Tahap Merapikan di awal, proses bisa dilakukan bersama oleh Trainer dan Assessor dengan hasil kerja bisa diperhitungkan seperti melakukan Live Monitoring.

Gambar di samping adalah bentuk akhir FAQ di dalam Prototipe FAQSC ini. Bentuk akhir yang disusun melalui pengalaman kerja, gagasan ideal, serta inspirasi “rekomendasi” dari Pak Nico di atas Dua Pondasi yang dijabarkan sebelumnya.

Karena Dua Pondasi itu juga aku mengusulkan supaya Assessor tidak lagi membuat Nilai Angka tidak berguna. Kemudian mengganti kerja pembuatan Nilai Angka dengan membuat Rekomendasi Jawaban yang lebih efektif efisien dalam meningkatkan kualitas layanan.

Dengan Program Perfect Voice yang memastikan bahwa kualitas teknik bicara para Pegawai KLIP akan selalu meningkat dan semakin mewakili Karakter Profesionalisme yang layak jadi “Suara KLIP”. Yang tersisa adalah penyusunan redaksi kata-kata pengantar pengetahuan yang disusun dengan mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi pemberian pemahaman. Agent yang selalu dituntut untuk menyeimbangkan pencarian bentuk ideal Jawaban (semakin lama waktu digunakan, semakin ideal Jawaban) dengan kebutuhan menyediakan Jawaban secepat mungkin bukanlah tempat yang tepat untuk menanggung Tanggung Jawab menyusun Jawaban Ideal.

Sesuai dengan kesimpulan “Semua Tanggung Jawab Akhir Ada Di Agent”, kondisi yang menurutku tidak adil. Aku ingin memindahkan beban tanggung jawab penyusunan Jawaban Ideal kepada Assessor. Dengan mengganti kerja memproduksi Hasil Angka dengan memproduksi Rekomendasi Jawaban, kita juga mengurangi beban kerja Assessor dalam mengkonversi perbandingan Jawaban ke dalam Hasil Angka, juga mengurangi beban kerja Agent dalam mengkonversi Hasil Angka ke dalam Jawaban Ideal yang dituntun dari mereka. Dengan demikian bagian FAQ di Prototipe FAQSC bisa menjadi tempat sumber jawaban Valid + Update melalui kerja sesuai filosofi Wiki, sinergi Kolaborasi.

Prototipe FAQ