peraturan:sedp:65pj.2010
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Sehubungan dengan Sasaran Strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yaitu meningkatkan kepuasan dan
kualitas pelayanan perpajakan kepada Wajib Pajak dan masyarakat, serta untuk menjaga kesinambungan
kegiatan lomba pelayanan sebagaimana telah dituangkan dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor
SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009, dengan ini
diberikan kembali arah dan pedoman terkait kegiatan Lomba Pelayanan Tahun 2010, sebagai berikut :
1. Latar belakang diadakannya kegiatan Lomba Pelayanan adalah :
a. Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan perpajakan yang semakin baik
dari seluruh unit kerja di lingkungan DJP;
b. Adanya kebijakan dan dukungan pelayanan berupa pedoman dan standar minimal pelayanan
yang telah disusun oleh Kantor Pusat DJP (KPDJP) bagi seluruh unit pelayanan baik Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) maupun Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan
(KP2KP) di seluruh Indonesia;
c. Perlu diciptakannya budaya kompetisi dalam meningkatkan kesadaran untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan edukasi pelayanan terhadap Wajib Pajak secara
sehat, transparan dan terarah;
d. Perlu ditingkatkannya fungsi koordinasi dan pembinaan oleh kantor wilayah (kanwil) di seluruh
Indonesia;
e. perlu adanya pembinaan untuk mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan
perpajakan di lingkungan DJP secara merata, seragam, serentak dan berkesinambungan
dengan cara yang paling efektif dan efisien.
2. Lomba pelayanan antar KPP pada tahun 2010 dilaksanakan oleh kantor wilayah (kanwil) dengan
memperhatikan peningkatan kualitas layanan sesuai rencana strategis (renstra) DJP yang telah
diturunkan ke renstra masing-masing kanwil, berdasarkan hasil evaluasi lomba pelayanan pada tahun
2009.
3. Lomba pelayanan tahun 2010 di tingkat nasional dilakukan berdasarkan clustering (pengelompokan).
Pengelompokan bertujuan agar setiap kelompok mempunyai motivasi yang tinggi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan memberikan kesempatan yang sama untuk menang dan mewakili DJP ke lomba
KPP Percontohan tingkat Kementerian Keuangan. Beberapa ketentuan mengenai clustering sebagai
berikut :
a. Pemenang I dari setiap kanwil akan dipilih untuk mewakili kanwil masing-masing dalam lomba
antar Kelompok (cluster).
b. Kriteria clustering (pengelompokan) :
i. memiliki kemiripan dalam situasi dan kondisi wilayahnya;
ii. memiliki kemiripan situasi dan kondisi terutama dalam jarak tempuh dan beratnya
medan dalam melaksanakan fungsi-fungsi koordinasi dan pembinaan oleh kanwil.
c. Pengelompokan (clustering) meliputi :
i. Kelompok I terdiri dari 7 (tujuh) kanwil yang berada di Jakarta yaitu: Kanwil DJP WP
Besar, Kanwil DJP Khusus, Kanwil DJP Jakarta Pusat, Kanwil DJP Jakarta Selatan,
Kanwil DJP Jakarta Utara, Kanwil DJP Jakarta Barat, dan Kanwil DJP Jakarta Timur;
ii. Kelompok II terdiri dari kanwil di Pulau Jawa (kecuali Jakarta), Bali dan wilayah lain
yang situasi dan kondisi wilayahnya setara (12 kanwil) yaitu: Kanwil DJP Jawa Barat I,
Kanwil DJP Jawa Barat II, Kanwil DJP Banten, Kanwil DJP Jawa Tengah I, Kanwil DJP
Jawa Tengah II, Kanwil DJP Daerah Istimewa Yogyakarta, Kanwil DJP Jawa Timur I,
Kanwil DJP Jawa Timur II, Kanwil DJP Jawa Timur III, Kanwil DJP Bali, Kanwil DJP
Sumatera Utara I, dan Kanwil DJP Riau dan Kepulauan Riau;
iii. Kelompok III terdiri dari kanwil di luar Pulau Jawa selain yang telah dikategorikan
dalam kelompok II (12 kanwil) yaitu: Kanwil DJP Sumatera Utara II, Kanwil DJP
Nangroe Aceh Darussalam, Kanwil DJP Sumatera Barat dan Jambi, Kanwil DJP
Sumatera Selatan dan Bangka Belitung, Kanwil DJP Bengkulu dan Lampung, Kanwil DJP
Nusa Tenggara, Kanwil DJP Kalimantan Barat, Kanwil DJP Kalimantan Selatan dan
Kalimantan Tengah, Kanwil DJP Kalimantan Timur, Kanwil DJP Sulawesi Selatan, Barat
dan Tenggara, Kanwil DJP Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Gorontalo dan Maluku
Utara, dan Kanwil DJP Papua Maluku.
d. Dari setiap kelompok akan dipilih Pemenang I dan II Lomba Pelayanan yang akan mewakili
kelompoknya sebagai calon KPP Percontohan sehingga di tingkat nasional akan terpilih 6
(enam) KPP yang akan dinilai lebih lanjut untuk dipilih 1 (satu) KPP yang mewakili DJP dalam
Lomba Kantor Percontohan tingkat Kementerian Keuangan pada tahun 2011;
e. Pemilihan Pemenang I dan II di setiap kelompok dilakukan oleh Tim Penilai Kantor Pusat
berdasarkan laporan tertulis, gambar (foto-foto) dan/atau video yang disampaikan oleh kanwil
masing-masing.
4. Agar lomba pelayanan dilaksanakan dengan objektif, sesuai dengan sasaran yang diinginkan dengan
memanfaatkan alokasi anggaran secara efektif dan efisien, dengan ini diberikan pedoman umum
sebagai berikut :
a. Anggaran kegiatan
Agar berpedoman pada Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak Nomor S-290/PJ.01/2010
tanggal 1 April 2010 tentang Penyampaian Petunjuk Penggunaan Anggaran Kegiatan
Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Tahun 2010, untuk penggunaan anggaran
Lomba Pelayanan yang dialokasikan secara langsung dalam DIPA kanwil tahun 2010,
b. Tim Penilai
Setiap kanwil agar membentuk Tim Penilai tingkat kanwil yang terdiri dari unsur internal kanwil
atau dapat juga menggunakan tenaga penilai dari pihak eksternal, dengan menggunakan biaya
sesuai standar DJP
c. Jenis dan Kriteria Pelayanan yang dilombakan :
i. Visi, misi dan motto pelayanan;
ii. Evaluasi dan kepatuhan terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan;
iii. Inovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak;
iv. Perilaku Sumber Daya Manusia (SDM);
v. Kualitas SDM;
vi. Ketersediaan dan optimalisasi sarana prasarana pelayanan;
vii. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat menggunakan format Survey Tingkat
Kepuasan Pelayanan yang dilakukan oleh KPDJP sebagaimana terlampir dalam
Lampiran IV;
viii. Kepedulian Pimpinan;
ix. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak;
x. Kinerja penerimaan pajak;
xi. Apresiasi dari Wajib Pajak
d. Formulir penilaian dibuat oleh Tim Kanwil berdasarkan kriteria lomba dengan menggunakan
Lampiran II Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang
Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009.
e. Waktu dan Tempat Penilaian
i. Waktu penilaian dijadwalkan sebagai berikut :
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
KEGIATAN Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Persiapan
(pembentukan panitia
lelang dan Tim Penilai,
persiapan Formulir X X X X
Penilaian, survey IKM,
surat menyurat, dll)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Pelaksanaan Lomba
(pengamatan, penilaian X X X X
hingga pengumuman)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
a. Penilaian Lapangan X X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
b. Pelaksanaan survei X X X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
c. Penjurian X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
d. Pengujian X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
e. Penilaian Akhir X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
f. Pengumuman pemenang X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Evaluasi dan Pelaporan X
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ii. Penilaian lapangan dan pelaksanaan survei IKM dilakukan di KPP atau KP2KP
masing-masing mulai bulan Juli sampai dengan September 2010.
f. Pedoman penilaian :
i. Tata cara penilaian lapangan dilakukan dengan menggunakan pedoman sesuai Surat
Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang Petunjuk
Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009;
ii. Formulir Penilaian menggunakan contoh formulir sesuai Lampiran II SE dimaksud
dalam huruf f angka i;
iii. Komponen kriteria penilaian dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi
masing-masing kanwil;
iv. Komponen kriteria penilaian tersebut pada angka 4 huruf c merupakan kriteria minimal;
v. Komponen kriteria penilaian menggunakan indikator sebagaimana tertuang dalam
Lampiran I Surat Edaran ini;
vi. Pembobotan setiap komponen kriteria penilaian ditentukan sendiri oleh Tim Penilai
tingkat kanwil;
vii. Perkiraan kondisi yang dituangkan dalam formulir penilaian disesuaikan dengan situasi
dan kondisi masing-masing kanwil dan dibuat range nilai.
g. Visi, Misi dan Motto Pelayanan
Sebagai salah satu kriteria penilaian, maka visi, misi dan motto pelayanan yang dimiliki oleh
setiap KPP harus sejalan dan mendukung tercapainya visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak.
Visi dan misi ini menunjukkan komitmen pimpinan dan jajarannya dalam mendukung visi misi
DJP.
h. Keputusan :
i. Keputusan pemenang ditetapkan dengan menggunakan Surat Keputusan Kepala kanwil
sesuai Lampiran II paling lambat tanggal 1 Oktober 2010;
ii. Keputusan pemenang dari masing-masing kanwil menjadi hak dan otoritas tim penilai
tingkat kanwil dan tidak dapat diganggu gugat;
iii. Keputusan Penetapan Pemenang agar dilaporkan ke Direktorat Penyuluhan Pelayanan
dan Humas (P2Humas) paling lambat tanggal 5 Oktober 2010 dan dapat dikirim
melalui email [email protected] atau fax 021-5736088 u.p subdit
Pelayanan Perpajakan;
iv. Keputusan pemenang yang tidak dilaporkan sesuai jadwal tersebut dalam angka 4
huruf h butir iii dianggap mengundurkan diri dari Lomba Tingkat Nasional.
i. Laporan Hasil Lomba :
i. Kanwil diwajibkan membuat Laporan Hasil Lomba dan dikirimkan ke Direktorat
P2Humas paling lambat diterima tanggal 1 November 2010;
ii. Laporan Hasil Lomba dibuat secara tertulis, dilengkapi gambar dan foto dan/atau video
(dalam bentuk DVD) sesuai format laporan sebagaimana Lampiran III;
iii. Laporan Hasil Lomba Pelayanan harus dibuat selengkap mungkin untuk dijadikan dasar
penilaian bagi Tim Penilai Kantor Pusat DJP dalam menentukan pemenang antar
kelompok (cluster) masing-masing.
j. Evaluasi Kegiatan Lomba :
i. Kanwil wajib melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan lomba dan melakukan upaya
perbaikan untuk meningkatkan pelayanan;
ii. Hasil evaluasi digunakan untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan secara
berkesinambungan. Misalnya, dalam suatu kanwil, berdasarkan penilaian terhadap
seluruh KPP, hasilnya masih dalam range kurang atau cukup. Untuk evaluasi, pada
tahun-tahun berikutnya kanwil tersebut harus mendorong peningkatan kualitas
pelayanan agar mencapai range yang lebih tinggi.
iii. Hasil evaluasi dan inovasi yang baik agar disampaikan ke Direktorat P2Humas
bersamaan dengan Laporan Hasil Lomba. Evaluasi dan inovasi tersebut akan ditelaah
sebagai bahan kebijakan sehingga dapat diterapkan secara nasional.
k. Acuan dan Referensi Lomba
i. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/25/M.PAN/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
ii. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah;
iii. Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang
Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009;
iv. Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak Nomor S-290/PJ.01/2010 tanggal
1 April 2010 tentang Penyampaian Petunjuk Penggunaan Anggaran Kegiatan
Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Tahun 2010.
Demikian untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab.
Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 18 Mei 2010
Direktur Jenderal,
ttd.
Mochamad Tjiptardjo
NIP 060044911
peraturan/sedp/65pj.2010.txt · Last modified: 2023/02/05 18:14 by 127.0.0.1