KLIPedia

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
DIREKTORAT PENYULUHAN, PELAYANAN DAN HUBUNGAN MASYARAKAT
JALAN JENDERAL GATOT SUBROTO 40-42 JAKARTA 12190, KOTAK POS 124
TELEPON (021) 5736065, 5225136; FAKSIMILI (021) 5262918; SITUS http://www.pajak.go.id
LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN KRING PAJAK (021) 1500200;
EMAIL [email protected], [email protected]

---

Nomor
Sifat
Lampiran
Hal

:
:
:
:

S-1416/PJ.09/2016
Segera

Satu Set
Percepatan Tindak Lanjut dan Pencegahan Pengaduan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak

29 Desember 2016

 

 

 

 

 

 

 

Yth.

1. Para Kepala Kantor Wilayah DJP;
2. Para Kepala Kantor Pelayanan Pajak;
di seluruh Indonesia

 

Sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak nomor **PER-02/PJ/2014** tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan dan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak nomor **SE-04/PJ/2014** tentang Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan bahwa Kepala Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi sebagai Liaison Officer (LO) Penindaklanjut Pengaduan di Kantor Wilayah DJP dan Kepala Seksi Pelayanan sebagai Liaison Officer (LO) Penindaklanjut Pengaduan di Kantor Pelayanan Pajak.

Berdasarkan data dari aplikasi Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP) dapat kami sampaikan beberapa hal sebagai berikut.

1.

Secara nasional jumlah pengaduan pelayanan perpajakan sampai dengan minggu III Desember 2016 adalah sebanyak 697 pengaduan (Lampiran I);

2.

persentase pengaduan pada tahun 2016 paling banyak terjadi adalah Pengaduan kriteria Sistem dan Aplikasi subkriteria e-filing yaitu sebesar 25,68%, kriteria Penyelesaian Permohonan WP subkriteria Pelayanan NPWP yaitu sebesar 12,20% dan kriteria Pengaduan Sarana dan Prasarana subkriteria Telepon Tidak Dapat Dihubungi yaitu sebesar 6,31% dari total pengaduan pelayanan perpajakan secara nasional;

3.

pada tahun 2016, rata-rata jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh penindaklanjut pengaduan adalah selama 27 hari kerja (Lampiran II).

 

Sehubungan dengan percepatan tindak lanjut dan pencegahan pengaduan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak para Liaison Officer (LO) Penindaklanjut Pengaduan diminta untuk melakukan hal-hal sebagai berikut:

a.

segera menyelesaikan tunggakan pengaduan yang telah melebihi jangka waktu 60 hari sebagaimana dimaksud dalam **PER-02/PJ/2014**;

b.

mempercepat penyelesaian pengaduan yang masih dalam batas waktu 60 hari sejak pengaduan diterima lengkap sesuai dengan jangka waktu penyelesaian yang tercantum dalam Pasal 4 ayat (1) **PER-02/PJ/2014**;

c.

selalu melakukan monitoring aplikasi SIPP serta memantau dan/atau menindaklanjuti setiap kasus pengaduan baik yang ditujukan kepada Kanwil DJP maupun yang ditujukan kepada unit kerja yang berada di lingkungan Kanwil DJP;

d.

menindaklanjuti pengaduan pelayanan perpajakan sesuai ketentuan, yaitu:

 

i.

melakukan pemantauan dan evaluasi secara periodik;

 

ii.

melakukan bimbingan dan pengawasan atas pelayanan yang dilakukan oleh KPP yang berada di wilayah kerjanya.

e.

tidak membuka saluran pengaduan pelayanan resmi selain tersebut di dalam **PER-02/PJ/2014** dan **SE-04/PJ/2014**, apabila ada Wajib Pajak atau masyarakat yang akan mengadu agar diarahkan ke saluran resmi pengaduan tersebut;

f.

melakukan koordinasi dengan seksi terkait agar pengaduan tidak berulang terutama dalam hal penanganan penyelesaian permohonan NPWP dan sarana telepon yang sulit atau tidak dapat dihubungi;

g.

tindakan pencegahan yaitu dengan memberikan pelayanan prima dan  respon yang cepat apabila ada keluhan atau permohonan serta memberikan info yang jelas dan akurat kepada Wajib Pajak atau masyarakat;

h.

apabila terdapat gangguan telepon (telepon tidak bisa dihubungi) karena sesuatu hal, agar segera menginfokan ke Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas dan memberikan nomor telepon alternatif yang bisa dihubungi oleh Wajib Pajak.

 

Pertanyaan mengenai aplikasi SIPP dapat menghubungi Seksi Pelayanan Pengaduan, Subdit Pelayanan, Direktorat P2Humas dengan nomor telepon 021-52970798, 021-52970800, 021-52970801 atau email ke [email protected].

 

 

 

Atas perhatian dan kerjasama para Kepala Kantor, kami ucapkan terima kasih.