1 hal

Avaya Workplace

Avaya Workspace (web based)

CRM (web based)

AWE (web based)

1 hal

Avaya Analytics (web based)

POM

1 hal

contoh NTPN:

• 1B2DF67K42NQLN7D
• C485183A1JC1O1J3
• F1B5E0T35396S983
• 889285DU4A32MA5O
• 28DDC836JPQ7TBI7
• 4A8480VQL575QHVN

5 hal

Salam Pembuka

Menanyakan Nama

Menawarkan bantuan

Mendengarkan Permasalahan Wajib Pajak

Konfirmasi Ulang Pertanyaan Wajib Pajak

Penggalian Informasi

Hold Process

Unhold Process

Menjawab Pertanyaan

Memastikan pemahaman penelepon

Menawarkan bantuan lebih lanjut

Salam Penutup

Alur Inbound Call (dan live chat)

Bagan Alur

Alur Layanan Administrasi Perpajakan

Bagan Alur

2 hal

Salam Pembuka dan Menawarkan Bantuan

Menanyakan Nama dan Menyapa Wajib Pajak

Menyimak Permasalahan Wajib Pajak

Konfirmasi Ulang Pertanyaan Wajib Pajak

Penggalian Informasi

Hold Process

Unhold Process

Menjawab Pertanyaan

Memastikan pemahaman penelepon

Salam Penutup

Alur Layanan Administrasi Perpajakan

Bagan Alur

1 hal

Contoh:

Salam Pembuka

Jawaban

Penutup

Interaksi Tidak Dijawab*

1 hal

Alur Interaksi

Bagan Alur

1 hal

Kepala

Batang Tubuh

Kaki

E-Mail Bilingual Template

1 hal

Interaksi Tidak Dijawab*

1 hal

Alur Interaksi

Bagan Alur

2 hal

Salam Pembuka

Menyampaikan maksud dan tujuan

Menyampaikan Terima Kasih

Menyapa Wajib Pajak

Salam Penutup

1 hal

Salam Pembuka

Informasi

Salam Penutup

4 hal

Average of Agent Ringtime (ART)

Average Handling Time (AHT)

Pengisian Customer Relationship Management (CRM)

Coefficient of Efficiency (CE)

Percentage of Answered Interaction (PAI)

Call per Hour (CPH)

Adherence to Schedule (ATS)

1 hal

ND-550/LIP/2019

2 hal

1. 10% :: Gaya Berkomunikasi 2 hal
   1. Intonasi
      • Inbound, Outbound :: Intonasi (naik turun nada, ada dinamika). Dibagi menjadi 2 yaitu :
        1. Pada saat salam pembuka dan salam penutup. Termasuk ketika salam pembuka dan/atau salam penutupnya ada jeda (selamatttttt … pagi) akan mengurangi poin ini.
        2. sepanjang percakapan (secara keseluruhan mengganggu atau tidak). Apabila tidak terpenuhi salah satu, maka sub kriteria ini tidak akan mendapatkan nilai.
      • Media Sosial :: menggunakan pilihan kata yang tepat (diksi), dan gaya bahasa yang lazim digunakan (dapat dipahami semua lapisan masyarakat). Kalau agent salah mengucapkan pagi/siang/sore sesuai panduan jam internal KLIP, akan mengurangi poin diksi.
   2. Kecepatan bicara
      • Inbound, Outbound :: kecepatan bicara
      • Media Sosial :: menyusun kalimat yang baik sehingga menghindari kesalahan makna
   3. Artikulasi
      • Inbound, Outbound :: artikulasi. Dibagi menjadi 2 yaitu :
        1. pada saat salam pembuka dan salam Penutup. Termasuk ketika salam pembuka dan/atau salam penutup artikulasi tidak jelas, akan mengurangi poin ini.
        2. sepanjang percakapan (secara keseluruhan mengganggu atau tidak). Apabila tidak terpenuhi salah satu, maka sub kriteria ini tidak akan mendapatkan nilai.
      • Media Sosial :: menghargai (empati) : Kontrol percakapan yang berhubungan dengan level dominasi dalam percakapan tersebut.
   4. Diksi
      • Inbound, Outbound :: diksi: menggunakan pilihan kata yang tepat dan tidak multitafsir. Kalau agent salah mengucapkan pagi/siang/sore sesuai panduan jam layanan KLIP, akan mengurangi poin diksi.
      • Media Sosial :: santun
   5. Live and breathing
      • Inbound, Outbound :: live and breathing : untuk penilaian tidak membatasi penggunaan kata untuk live and Breathing
      • Media Sosial :: menuliskan kata, singkatan, tanda baca dengan tepat (typing accuracy). Penulisan yang lazim digunakan (dapat dipahami semua lapisan masyarakat), tidak menggunakan karakter yang tidak perlu. Batasan typo maksimal 3 kali, dan agent diperbolehkan melakukan koreksi dengan menggunakan (*).
   6. Mengendalikan percakapan
      • Inbound, Outbound :: agen mengetahui kapan harus mengendalikan percakapan maksudnya kapan harus memotong pembicaraan WP ketika percakapan sudah diluar kendali atau WP berbelit-belit (layanan outbound)
      • Media Sosial :: tidak berbelit-belit :
        1. Penggalian informasi dilakukan maksimal melalui reply/tweet sebanyak 5 kali lalu ditawarkan untuk melanjutkan via Direct Message (DM)
        2. Mengarahkan percakapan ke dalam lingkup perpajakan
   7. Mengendalikan amarah, ramah, dan santun
      • Inbound, Outbound :: mengendalikan amarah, ramah dan santun : kalau agen memotong pembicaraan tanpa ijin secara tiba-tiba akan mengurangi poin santun. Kalau agen nyinyir mengurangi poin ini.
   8. Tidak berbelit-belit
      • Inbound, Outbound :: tidak berbelit-belit. Jika agent melakukan koreksi atas jawaban yang sebelumnya sudah disampaikan, maka tidak mengurangi penilaian atas point berbelit-belit.
2. 15% :: Atribut Interaksi Mengikuti atribut interaksi sesuai standar (pilihan kata tidak harus sama persis dengan script atau contoh yang diberikan). Lihat Panduan Interaksi. 1 hal
   1. Salam pembuka
   2. Menanyakan nama penelepon
   3. Kesediaan membantu dan/atau menawarkan bantuan
   4. Hold process
   5. Unhold process
   6. Menyapa penelepon
   7. Salam penutup
3. 15% :: Pembuktian Data (PORO) 1 hal

   • Menjaga kerahasiaan data penelepon/ Wajib Pajak dengan serangkaian pertanyaan dan/atau pembuktian sesuai standar yang ditentukan.

     UNSUR PENILAIAN
     Inbound	Konfirmasi data WP untuk layanan transaksional yang diatur lebih lanjut dengan ND tersendiri. Jika agen tidak melakukan PORO yang seharusnya dilakukan, maka akan mengurangi nilai PORO dan ketepatan jawaban. Jika terdapat layanan yang bukan menjadi wewenang agen KLIP, maka poin PORO tidak terpengaruh, namun ketepatan jawaban mendapatkan nilai nol.
     Outbound	Verifikasi nama WP yang bersangkutan dan identitas penerima telepon (nama dan/atau hubungan dengan WP)
     	Updating data WP Notes : jika agen tidak melakukan PORO maka isi campaign seharusnya tidak boleh disampaikan. Sehingga apabila hal ini terjadi, akan mengurangi nilai agen untuk PORO dan isi campaign.
     Media Sosial	Mengikuti prosedur kerahasiaan data WP. Untuk twitter, jawaban atas pertanyaan yang membutuhkan data-data WP diarahkan untuk berinteraksi via DM. Konfirmasi data WP untuk layanan transaksional yang diatur lebih lanjut dengan ND tersendiri
     Pengaduan	Konfirmasi data pelapor yang melakukan pengaduan

4. 15% :: Nilai-nilai, Perilaku dan Kode Etik Pegawai DJP 1 hal

   • Menerapkan nilai-nilai Kementerian Keuangan dan Direktorat Jenderal Pajak, serta mematuhi kode etik pegawai.

     UNSUR PENILAIAN
     Uraian	Contoh
     Menjaga citra institusi	Tidak menjelek-jelekan atau mendiskreditkan institusi. Apabila agen menginformasikan bahwa aplikasi perpajakan sedang tidak dapat digunakan atau belum mengakomodir ketentuan yang ada, maka tidak dianggap menjelekkan institusi.
     	Tidak berkata kasar kepada pelanggan
     	Tidak menyalahkan pegawai lain (terutama pegawai DJP). Apabila agen menyampaikan bahwa informasi dari KPP kurang tepat, maka agen tidak dianggap menyalahkan pegawai lain. Perlu diperhatikan cara menyampaikannya. Misal : “sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam … , mengenai hal tersebut diatur sebagai berikut … kami sarankan bapak/ibu untuk berkonsultasi lebih lanjut dengan pihak KPP dengan menyampaikan ketentuan tersebut”
     Menghindari Konflik Kepentingan	Memberikan atau meminta nomor telepon pribadi, alamat email, ataupun kontak lain

5. 15% :: Penggunaan Sistem 1 hal

   UNSUR PENILAIAN
   Inbound	Menuliskan interaction notes log pada CRM dengan benar dan tepat sesuai dengan panduan pengisian CRM
   	Hanya membuka aplikasi/tampilan yang diperlukan saat online
   Outbound	Menuliskan interaction notes log pada CRM dengan benar dan tepat sesuai dengan panduan pengisian CRM
   	Hanya membuka aplikasi/tampilan yang sesuai dengan campaign
   Media Sosial	Menggunakan Aplikasi secara tepat (TERMASUK FITURNYA)
   	Hanya membuka aplikasi/tampilan yang diperlukan saat online
   Pengaduan	Menuliskan interaction notes log pada CRM dengan benar dan tepat sesuai dengan panduan pengisian CRM
   	Hanya membuka aplikasi/tampilan yang diperlukan saat online

6. 5% :: Pemberian Layanan sesuai dengan Kewenangan 3 hal
   1. Pemberian layanan yang sesuai dengan kewenangan agent sesuai dengan Tier nya dan sesuai dengan layanan yang ada di Kring Pajak, termasuk juga dengan batasan pemberian layanan, misal validasi NPWP maksimal 3 nomor.
   2. Terkait batasan layanan, mana yang masuk ke tier A, B, atau C : karena belum ada panduan yang jelas, maka untuk kepentingan penilaian dilihat dari resume yang ada di dalam TKB. Untuk jenis-jenis pertanyaan yang tidak ada dalam resume TKB, maka tidak akan mengurangi nilai kontrol percakapan jika dijawab oleh agent mana pun.
   3. Untuk pertanyaan efaktur atau aplikasi perpajakan, jika mengharuskan agent untuk melakukan pengecekan status validitas NPWP, maka batasan nya mengikuti ND validasi NPWP yang ada. Baik untuk jumlah maupun PORO nya (tidak termasuk tanggal lahir WP). Untuk status NE, dapat disampaikan jika pertanyaan awal dari WP bukan merupakan pengecekan NPWP. Jika dari awal WP memang menanyakan validitas NPWP, maka ikuti ND yang ada.
   4. Untuk kasus transfer, maka akan dilihat apakah pertanyaan tersebut memang layak ditransfer atau tidak. Untuk menentukan layak ditransfer atau tidak, atas pertanyaan WP akan dilihat apakah jawaban atas hal tersebut terdapat di resume mana dalam TKB.
      • Jika pertanyaan tersebut ditransfer dan memang seharusnya ditransfer, Maka penilaian yang dilakukan adalah : untuk poin ini mendapatkan nilai Ya, dan ketepatan jawaban mendapatkan nilai Ya (dengan mentransfer maka dianggap jawaban agent sudah benar).
      • Jika pertanyaan tersebut ditransfer tapi seharusnya dijawab oleh agent (tidak ditransfer), maka akan mempengaruhi kriteria ketepatan jawaban (dianggap tidak menjawab pertanyaan WP) dan untuk kriteria ini.
      • Jika pertanyaan tersebut tidak ditransfer (agent memilih menjawab), padahal seharusnya ditransfer, maka akan mempengaruhi penilaian kriteria interaksi yang efisien (akan mendapatkan nilai No) dan ketepatan jawaban (tergantung benar atau salah, jika salah maka mendapatkan nilai No).
      • Jika pertanyaan tersebut tidak ditransfer (dijawab oleh agent), dan memang seharusnya dijawab, maka berlaku ketentuan umum dalam penilaian rekaman.
   5. Terkait pembatasan layanan yang dilakukan oleh agen padahal tidak terdapat pembatasan layanan yang ditetapkan manajemen;
      • Jika WP mau bertanya lagi, namun agen menyampaikan ada pembatasan layanan (padahal tidak ada pembatasan layanan baik waktu maupun jumlah pertanyaan saat itu) maka akan mengurangi poin ini.
      • Jika WP sudah mengajukan pertanyaan, lalu agen membatasi dan tidak menjawab mengurangi poin ini dan ketepatan jawaban (karena tidak menjawab pertanyaan)
      • Jika wp sudah mengajukan pertanyaan, dijawab tapi agen menyampaikan ini pertanyaan terakhir yang dijawab mengurangi poin ini.
7. 25% :: Jawaban yang Tepat dan Efektif 4 hal
   1. Inbound-Medsos
      • Intepretasi yang tepat (30%) - Dalam hal agen mengalami kesulitan dalam memahami pertanyaan WP, namun pada akhirnya agen mengerti maksud pertanyaan WP, maka unsur ini tetap mendapatkan nilai penuh.
      • Kelengkapan jawaban (20%) - Point yang harus diperhatikan dalam kelengkapan jawaban meliputi:
        1. Apakah agen sudah menyampaikan suatu informasi perpajakan walaupun pertanyaan tidak secara langsung ditanyakan oleh Wajib Pajak. Dengan kondisi jika informasi tersebut tidak disampaikan, maka Wajib Pajak akan melakukan kesalahan dalam pemenuhan hak dan kewajiban perpajakannya.
        2. Apakah agen sudah meluruskan pernyataan Wajib Pajak yang keliru terkait pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan.
        3. Apakah agen menambahkan informasi yang benar atau tidak atas jawaban yang sudah diberikan sebelumnya.
      • Ketepatan jawaban (50%) - Point yang harus diperhatikan dalam ketepatan jawaban meliputi:
        1. Agen memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan Wajib Pajak, namun tidak menyebutkan semua jawaban sehingga akan membuat wajib pajak menjadi salah dalam memenuhi kewajiban dan hak perpajakan.
        2. Agen tidak menjawab pertanyaan yang diberikan oleh Wajib Pajak, termasuk ketika agen tidak menjawab pertanyaan WP lalu melakukan transfer ke agen lain, padahal agen tersebut memiliki kewenangan untuk menjawab pertanyaan tersebut.
        3. Jika agen memang tidak memiliki skill atas pertanyaan WP, maka dengan melakukan transfer ke layanan terkait, dianggap sudah menjawab pertanyaan WP.
        4. Agen tidak menggali informasi atas pertanyaan Wajib Pajak sehingga jawaban yang diberikan oleh agen bisa jadi tidak sesuai dengan pertanyaan Wajib Pajak.
        5. Agen menjawab pertanyaan dari WP yang bukan merupakan wewenang agen kring pajak.
        6. Ketika agen menjawab pertanyaan yang tidak seharusnya dijawab (bukan wewenang agen tersebut, melainkan wewenang agen lain) maka ketepatan akan berkurang jika jawaban salah. Jika benar, maka tidak mengurangi ketepatan jawaban.
        7. Apabila ada jawaban agen yang salah dan terindikasi mendapatkan jawaban yang salah dari SC, maka jawaban agen bisa dianggap benar apabila memang dapat dipastikan jawban tersebut diperoleh dari SC (setelah melalui mekanisme appeal).
        8. Apabila ada pertanyaan terkait dasar hukum, maka dianggap sebagai pertanyaan baru.
        9. Jika :
           1. Pertanyaan WP sudah jelas mengenai A. Dikonfirmasi menjadi B dan WP mengiyakan, lalu dijawab B. Sehingga kriteria 1 salah, kriteria 8 juga salah.
           2. Pertanyaan WP kurang jelas mengenai A, dikonfirmasi menjadi B dan WP membenarkan. Lalu dijawab B, maka kriteria 1 benar, kriteria 8 juga benar. Harus dilihat percakapan secara utuh dan profesional judgement dari assessor.
   2. Outbound
      1. Menyampaikan isi campaign sesuai yang dijalankan setelah melakukan PORO. Jika belum melakukan PORO, maka agen dilarang menyampaikan isi campaign.
      2. Memberikan jawaban yang jelas dan tepat. Jika ada pertanyaan dari pelanggan, agen diperbolehkan menjawab atau menyarankan WP untuk menghubungi layanan inbound maupun media sosial. Namun, jika agen menjawab pertanyaan dari WP, maka akan dinilai sesuai dengan panduan penilaian inbound atau media sosial.
   3. Pengaduan
      1. Memberikan respon yang tepat atas feedback/permasalahan dari pelanggan
      2. Memberikan jawaban yang jelas dan tepat fJika ada pertanyaan informasi (tanpa ada unsur pengaduan) dari pelanggan, agen diperbolehkan menjawab atau menyarankan WP untuk menghubungi/melakukan transfer ke layanan inbound maupun media sosial. Namun, jika agen menjawab pertanyaan dari WP, maka akan dinilai sesuai dengan panduan penilaian inbound atau media sosial.

Appeal?

ND-301/LIP/2019 1 hal

PER-07/PJ/2019 dan SE-11/PJ/2019
Pelayanan, Sarana, dan Prasarana Perpajakan

PER-21/PJ/2011, PER-22/PJ/2011, SE-11/PJ/2012
Kode Etik dan Disiplin Pegawai

PER-18/PJ/2014
Tindak Pidana Perpajakan

SE-11/PJ/2019

*hari kerja

2 hal