\\ {{/tkb/admin/user_images/images/logo%20djp.jpg}}\\ \\ KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA\\ DIREKTORAT JENDERAL PAJAK Yth. 1. Kepala Kantor Wilayah DJP\\ 2. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP)\\ 3. Kepala Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP)\\ di seluruh Indonesia SURAT EDARAN\\ NOMOR SE-29/PJ/2013\\ \\ TENTANG\\ \\ PEDOMAN PENILAIAN LOMBA PELAYANAN TAHUN 2013 A. Umum   Sehubungan dengan salah satu sasaran strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yaitu peningkatan pelayanan yang berkualitas kepada Wajib Pajak dan masyarakat; serta menjaga kesinambungan kegiatan Iomba pelayanan yang Ielah dilakukan sejak tahun 2009; sekaligus juga dalam rangka merespon berbagai usulan terkait pelaksanaan Iomba pelayanan, dengan ini disampaikan arah dan pedoman kegiatan Lomba Pelayanan Tahun 2013. B. Maksud dan Tujuan   Latar belakang diadakannya kegiatan Lomba Pelayanan adalah:   1. Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan perpajakan yang semakin baik dari seluruh unit kerja di lingkungan DJP;   2. Adanya kebijakan dan dukungan pelayanan berupa pedoman dan standar minimal pelayanan yang telah disusun oleh Kantor Pusat DJP (KPDJP) bagi seluruh unit pelayanan baik Kantor Pelayanan Pajak (KPP) maupun Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) di seluruh Indonesia;   3. Perlu diciptakan budaya kompetisi secara transparan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan terhadap Wajib Pajak;   4. Perlu ditingkatkannya fungsi koordinasi dan pembinaan oleh Kantor Wilayah (Kanwil) di seluruh Indonesia;   5. Dalam rangka pembinaan untuk mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan perpajakan di lingkungan DJP secara berkesinambungan dengan cara yang paling efektif dan efisien;   6. Sesuai dengan nilai-nilai Kementerian Keuangan yaitu integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan dan kesempurnaan, sebagai upaya membangun karakter seluruh pegawai di lingkungan DJP. C. Sasaran   Sasaran Pedoman Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2013 ini adalah terlaksananya penilaian Iomba pelayanan tahun 2013 secara terstruktur dan efektif sehingga perlombaan dapat menghasilkan kantor pelayanan yang memiliki kinerja terbaik. D. Ruang Lingkup   Lomba dilaksanakan dengan memperhatikan peningkatan kualitas layanan sesuai rencana strategis (renstra) DJP yang telah diturunkan ke renstra masing-masing Kanwil, serta dengan memperhatikan hasil evaluasi Iomba pelayanan pada tahun 2012. E. Dasar   1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;   2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan lnstansi Pemerintah.   3. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 128/KMK.01/2013 tentang Pedoman Penilaian Kantor Pelayanan Percontohan di Lingkungan Kementerian Keuangan. F. Materi   1. Pelaksanaan Iomba di.lakukan melalui 3 (tiga) tahap yaitu:     a. Tahap kesatu       Penilaian Iomba antar KPP dilakukan oleh Kanwil untuk kemudian dipilih pemenang I, II dan Ill, selanjutnya para pemenang I akan diikutsertakan pada tahap kedua.     b. Tahap kedua       Penilaian Iomba di tingkat nasional dilakukan berdasarkan pengelompokan. Pengelompokan bertujuan agar setiap kelompok mempunyai motivasi yang tinggi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kesempatan yang sama untuk menang dan menjadi peserta Iomba Kantor Pelayanan Percontohan (KPPc) tingkat Kementerian Keuangan tahun 2014. Beberapa ketentuan mengenai pengelompokan sebagai berikut:       1) Pemenang I dari setiap Kanwil akan dipilih untuk mewakili Kanwil masing-masing dalam Iomba antar kelompok.       2) Kriteria pengelompokan:         i. Memiliki kemiripan karakteristik wilayah kerja dan Wajib Pajak secara umum;         ii. Memiliki kemiripan situasi dan kondisi terutama dalam jarak tempuh/ beratnya medan dalam melaksanakan fungsi-fungsi koordinasi dan pembinaan oleh Kanwil.       3) Pengelompokan meliputi:         i. Kelompok I terdiri dari 7 (tujuh) Kanwil yang berada di Jakarta, yaitu: Kanwil DJP WP Besar, Kanwil DJP Jakarta Khusus, Kanwil DJP Jakarta Pusat, Kanwil DJP Jakarta Selatan, Kanwil DJP Jakarta Barat, Kanwil DJP Jakarta Utara dan Kanwil DJP Jakarta Timur;         ii. Kelompok II terdiri dari Kanwil di Pulau Jawa (kecuali Jakarta), Bali dan wilayah lain yang situasi dan kondisi wilayahnya setara ( 12 Kanwil), yaitu: Kanwil DJP Jawa Barat I, Kanwil DJP Jawa Barat II, Kanwil DJP Banten, Kanwil DJP Jawa Tengah I, Kanwil DJP Jawa Tengah II, Kanwil DJP Jawa Timur I, Kanwil DJP Jawa Timur II, Kanwil DJP Jawa Timur Ill, Kanwil DJP Daerah lstimewa Yogyakarta, Kanwil DJP Bali, Kanwil DJP Sumatera Utara I dan Kanwil DJP Riau dan Kepulauan Riau;         iii. Kelompok Ill terdiri dari Kanwil di luar Pulau Jawa selain yang telah dikategorikan dalam kelompok II (12 Kanwil), yaitu: Kanwil DJP Aceh, Kanwil DJP Sumatera Utara II, Kanwil DJP Sumatera Barat dan Jambi, Kanwil DJP Sumatera Selatan dan Kep. Bangka Belitung, Kanwil DJP Bengkulu dan Lampung, Kanwil DJP Kalimantan Barat, Kanwil DJP Kalimantan Timur, Kanwil DJP Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, Kanwil DJP Sulawesi Selatan, Barat dan Tenggara, Kanwil DJP Sulawesi Utara, Sulawesi Selatan, Gorontalo dan Maluku Utara, Kanwil DJP Nusa Tenggara, dan Kanwil DJP Papua dan Maluku.       4) 3 (tiga) KPP terbaik dari masing-masing kelompok dan 1 (satu) KPP peringkat 4 (empat) terbaik dipilih sebagai calon peserta KPPc sehingga di tingkat nasional akan terpilih 10 (sepuluh) KPP sebagai peserta tahap ketiga.       5) Penilaian Iomba akan dilakukan oleh Tim Penilai KPDJP berdasarkan laporan tertulis, gambar (foto-foto) dan/atau video yang disampaikan oleh Kanwil masing-masing.     c. Tahap ketiga       Tahap ini akan memilih 3 (tiga) KPP terbaik untuk menjadi peserta kegiatan KPPc tingkat Kementerian Keuangan tahun 2014.   2. Agar Iomba dilaksanakan secara objektif sesuai dengan sasaran yang diinginkan dan memanfaatkan alokasi anggaran secara efektif dan efisien, dengan ini diberikan pedoman umum sebagai berikut:     a. Anggaran kegiatan       Kegiatan ini tetap berpedoman pada Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak Nomor S-290/PJ.01/2010 tanggal 1 April 2010 tentang Penyampaian Petunjuk Penggunaan Anggaran Kegiatan Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Tahun 2010, untuk penggunaan anggaran Lomba Pelayanan yang dialokasikan secara langsung dalam DIPA Kanwil tahun 2013.     b. Tim Penilai       Setiap Kanwil agar membentuk Tim Penilai tingkat Kanwil yang terdiri dari unsur internal Kanwil atau dapat juga menggunakan tenaga penilai dari pihak eksternal dengan menggunakan biaya sesuai standar DJP.     c. Jenis dan krileria pelayanan yang dilombakan       1)\\ 2)\\ 3)\\ 4)\\ 5)\\ 6)\\ 7)\\ 8)\\ 9)\\ 10)\\ 11)\\ 12) Visi, misi, motto dan janji pelayanan;\\ Nilai-nilai Kementerian Keuangan;\\ Evaluasi dan kepatuhan terhadap Standard Operating Procedures (SOP);\\ Sumber Daya Manusia (SDM);\\ lnovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak;\\ Ketersedian dan optimalisasi sarana dan prasarana;\\ lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM);\\ Kepedulian Pimpinan;\\ Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak;\\ Kinerja Penerimaan Wajib Pajak;\\ Sislem lnformasi Pelayanan;\\ Produktivitas Dalam Pencapaian Target Pelayanan.       Uraian mengenai indikator komponen penilaian dijelaskan lebih lanjut sebagaimana terlampir dalam lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal ini.     d. Waklu dan Tempal Penilaian       1) Waklu penilaian tahap kesatu dijadwalkan sebagai berikut       |NO.| KEGIATAN |Mar|Apr|Mei|Jun|Jul|Agt|Sep|Okt|Nov| |1. | Persiapan (pembentukan paniatia lelang dan Tim Penilai, persiapan Formulir Penilaian, survey IKM, surat menyurat, dll) |x |x |x |x |  |  |  |  |  | |2. | Pelaksanaan Lomba (pengamatan, penilaian hingga pengumuman) |  |  |  |  |x |x |x |x |  | |  | a. Penilaian Lapangan |  |  |  |x |x |x |  |  |  | |  | b. Pelaksanaan survei |  |  |  |x |x |x |  |  |  | |  | c. Penjurian |  |  |  |  |  |  |x |  |  | |  | d. Pengujian |  |  |  |  |  |  |x |  |  | |  | e. Penilaian Akhir |  |  |  |  |  |  |x |  |  | |  | f. Pengumuman pemenang |  |  |  |  |  |  |  |x |  | |3. | Evaluasi dan Pelaporan |  |  |  |  |  |  |  |  |x |       2) Penilaian lapangan dan pelaksanaan survei IKM dilakukan di KPP atau KP2KP mulai bulan Juni sampai dengan September 2013.     e. Pedoman penilaian:       1) Tata cara penilaian lapangan dilakukan dengan menggunakan pedoman sesuai Surat Edaran ini;       2) Formulir Penilaian menggunakan contoh formulir sesuai Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini;       3) Komponen kriteria penilaian dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi masing-masing Kanwil;       4) Komponen kriteria penilaian tersebut pada angka 2 huruf c merupakan kriteria minimal;       5) Komponen kriteria penilaian minimal menggunakan indikator sebagaimana tertuang dalam Lampiran I;       6) Survei Tingkat Kepuasan Pelayanan yang dilakukan oleh tim penilai tingkat Kanwil dapat menggunakan format Survei Tingkat Kepuasan Pelayanan yang dilakukan oleh KPDJP sebagaimana terlampir dalam Lampiran Ill yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal ini;       7) Pembobotan setiap komponen kriteria penilaian ditentukan sendiri oleh Tim Penilai.     f. Keputusan       1) Keputusan pemenang Iomba tahap kesatu ditetapkan dengan menggunakan Surat Keputusan Kepala Kanwil sesuai Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini paling lambat tanggal 1 Oktober 2013;       2) Keputusan pemenang dari masing-masing Kanwil menjadi hak dan otoritas tim penilai tingkat Kanwil dan tidak dapat diganggu gugat;       3) Keputusan Penetapan Pemenang agar dilaporkan kepada Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak up. Kepala Bagian Organisasi dan Tala Laksana paling lam bat tanggal 5 Oktober 2013;       4) Keputusan pemenang yang tidak dilaporkan sesuai jadwal dianggap mengundurkan diri dari Lomba Tingkat Nasional.     g. Laporan Hasil Lomba       1) Kanwil diwajibkan membuat Laporan Hasil Lomba dan dikirimkan ke Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak up. Kepala Bagian Organisasi dan Tata Laksana paling lambat diterima tanggal 1 November 2013;       2) Laporan Hasil Lomba dibuat secara tertulis, dilengkapi gambar dan foto dan atau video (dalam bentuk DVD) sesuai format laporan sebagaimana Lampiran V yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini;       3) Laporan Hasil Lomba Pelayanan harus dibuat selengkap mungkin untuk dijadikan dasar penilaian bagi Tim Penilai Kantor Pusat DJP dalam menentukan pemenang antar kelompok (//cluster//) masing-masing.     h. Evaluasi Kegiatan Lomba       1) Kanwil wajib melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan Iomba dan melakukan upaya perbaikan untuk meningkatkan pelayanan;       2) Hasil evaluasi digunakan untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan secara berkesinambungan, misalnya dalam suatu Kanwil berdasarkan penilaian terhadap seluruh KPP, hasilnya masih dalam //range// kurang atau cukup. Untuk evaluasi pada tahun-tahun berikutnya Kanwil tersebut harus mendorong peningkatan kualitas pelayanan agar mencapai range yang lebih tinggi;       3) Hasil evaluasi dan inovasi yang baik agar disampaikan kepada Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak up. Kepala Bagian Organisasi dan Tata Laksana bersamaan dengan Laporan Hasil Lomba. Evaluasi dan inovasi tersebut akan ditelaah sebagai bahan kebijakan sehingga dapat diterapkan secara nasional. G. Penutup   Pada saat Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini berlaku, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor [[view.php?id=f277335b0fda4885798095b94a3d0bc8|**SE-13/PJ/2012**]] tentang Petunjuk Pelaksanaan dan Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2012 dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.   Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Demikian disampaikan untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab.                 Ditetapkan di Jakarta\\ pada tanggal 12 Juni 2013\\ \\ DIREKTUR JENDERAL,\\ \\ \\ ttd\\ \\ \\ A. FUAD RAHMANY\\ NIP 195411111981121001 Tembusan:\\ 1. Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak;\\ 2. Para Direktur dan Tenaga Pengkaji di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak;\\ 3. Kepala Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan.   Kp:.PJ.011/PJ.0112