KLIPedia

This page is read only. You can view the source, but not change it. Ask your administrator if you think this is wrong.
{{/tkb/admin/user_images/images/logo%20djp.jpg}}\\
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA\\
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

----


SURAT EDARAN\\
NOMOR SE-11/PJ/2019\\
\\
TENTANG\\
 

TATA CARA PENGELOLAAN

PENGADUAN PELAYANAN PERPAJAKAN

 

 

Yth.

1. Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak;

 

2. Para Direktur;

 

3. Para Tenaga Pengkaji;

 

4. Kepala Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan;

 

5. Para Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak;

 

6. Para Kepala Kantor Pelayanan Pajak;

 

7. Para Kepala Kantor Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan;

 

8. Kepala Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan;

 

9. Kepala Kantor Pengolahan Data Eksternal;

 

10. Para Kepala Kantor Pelayanan, Penyuluhan, dan Konsultasi Perpajakan di Seluruh Indonesia

 

 

**A.**

**Umum**

 

Sehubungan dengan pelaksanaan ketentuan perpajakan serta kewajiban untuk menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sebagaimana diatur dalam Ketentuan Pelayanan Publik dan telah diterbitkannya Peraturan Direktur Jenderal Pajak  Nomor [[view.php?id=4542d2e436ceac357ad7d9073a2c1665|**PER-07/PJ/2019**]] tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan, perlu disusun Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak sebagai pedoman dalam melakukan pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di Direktorat Jenderal Pajak.

 

 

**B.**

**Maksud dan Tujuan**

 

1.

**Maksud**

 

 

Ketentuan ini dimaksudkan sebagai pedoman dan acuan bagi seluruh unit kerja di Direktorat Jenderal Pajak dalam melakukan pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.

 

2.

**Tujuan**

 

 

Tujuan dari disusunnya ketentuan ini adalah sebagai berikut :

 

 

a.

Mengetahui tugas, tanggung jawab dan wewenang masing-masing unit kerja dalam pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sehingga terwujud pengelolaan pengaduan yang efektif dan efisien;

 

 

b.

Memastikan bahwa setiap pengaduan yang masuk ditindaklanjuti sampai dengan pengaduan selesai dalam jangka waktu sesuai ketentuan perundang-undangan; dan

 

 

c.

Meningkatkan mutu pelayanan Direktorat Jenderal Pajak.

 

 

 

**C.**

**Ruang lingkup**

 

Ketentuan ini mengatur pedoman pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di Direktorat Jenderal Pajak mulai dari penerimaan pengaduan sampai dengan pengaduan selesai ditindaklanjuti dalam jangka waktu sesuai ketentuan perundang-undangan.

 

 

 

**D.**

**Dasar**

 

1.

Undang-Undang Nomor [[view.php?id=59be87529097e488e3b631d6a4c62bc7|**25 TAHUN 2009**]] tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

 

2.

Peraturan Pemerintah Nomor [[view.php?id=14b9b4f4af7ef06d61ddb3e5e941de9c|**96 TAHUN 2012**]] tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor [[view.php?id=59be87529097e488e3b631d6a4c62bc7|**25 TAHUN 2009**]] tentang Pelayanan Publik;

 

3.

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 165/PMK.01/2016 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Keuangan Nomor [[view.php?id=0b49b88c68f7ecbdb73f50496c084a1e|**174/PMK.01/2012**]] tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak;

 

4.

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 217/PMK.01/2017 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Keuangan Nomor [[view.php?id=5ecc4617cc84104f472db907a80372a0|**234/PMK.01/2015**]] Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Kementerian Keuangan;

 

5.

Keputusan Menteri Keuangan Nomor [[view.php?id=bf34e4c28fa03210f476777d37953134|**387/KM.1/2018**]] tentang Uraian Jabatan Struktural Pada Instansi Vertikal dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak; dan

 

6.

Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor [[view.php?id=4542d2e436ceac357ad7d9073a2c1665|**PER-07/PJ/2019**]] tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan.

 

 

 

**E.**

**Uraian**

 

I.

Definisi

 

 

Dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini, yang dimaksud dengan :

 

 

1.

Pengaduan Pelayanan Perpajakan yang selanjutnya disebut Pengaduan adalah informasi yang disampaikan pelapor mengenai dugaan pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

 

 

2.

Unit Kerja adalah Unit Kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.

 

 

3.

Pelayanan Perpajakan adalah pelayanan yang diberikan oleh Unit Kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan perpajakan.

 

 

4.

Penerima Pengaduan adalah unit kerja yang mempunyai tugas menerima pengaduan.

 

 

5.

Pelapor adalah setiap orang atau pihak lain yang menerima kuasa yang melaporkan informasi sehubungan dengan dugaan pelayanan perpajakan yang tidak sesuai dengan ketentuan perundang-undangan perpajakan.

 

 

6.

Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP) adalah sistem informasi yang digunakan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk mendukung pengelolaan pengaduan.

 

 

7.

Nomor Tiket Pengaduan adalah nomor penerimaan pengaduan yang dihasilkan dari Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).

 

 

8.

Penindaklanjut Pengaduan adalah unit kerja yang melakukan penanganan atau penyelesaian pengaduan.

 

 

9.

//Liasion Officer// (LO) Penindaklanjut Pengaduan adalah administrator Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP).

 

 

10.

Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan adalah unit kerja di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang membantu tugas Penindaklanjut Pengaduan dalam melakukan penanganan/penyelesaian pengaduan.

 

 

 

 

 

II.

Pihak-Pihak Terkait Dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan

 

 

1.

Pelapor

 

 

2.

Penerima Pengaduan

 

 

 

a.

Penerima Pengaduan dilaksanakan oleh Direktorat Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) dan Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP.

 

 

 

b.

Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP), Kantor Pelayanan Pajak (KPP), dan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kanwil DJP) menjadi Penerima Pengaduan apabila Pelapor menyampaikan pengaduan melalui surat atau datang langsung ke unit kerja tersebut.

 

 

 

c.

Tugas dan tanggung jawab Penerima Pengaduan sebagai berikut :

 

 

 

 

1)

Menunjuk petugas penerima pengaduan untuk menerima pengaduan pelayanan perpajakan dari Pelapor melalui saluran pengaduan yang tersedia;

 

 

 

 

2)

Merekam data pengaduan pelayanan perpajakan ke dalam aplikasi SIPP;

 

 

 

 

3)

Mempublikasikan saluran resmi pengaduan yang disediakan; dan

 

 

 

 

4)

Melakukan penatausahaan berkas penerimaan pengaduan.

 

 

3.

Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP

 

 

 

Selain sebagai Penerima Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam romawi II angka 2a, Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

 

 

 

a.

Memberi tanggapan atas pengaduan yang telah diterima;

 

 

 

b.

Memberikan data pendukung yang berkaitan dengan kasus pengaduan kepada Seksi Pelayanan Pengaduan; dan

 

 

 

c.

Melakukan konfirmasi hasil tindak lanjut pengaduan kepada Pelapor.

 

 

4.

Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas

 

 

 

Selain sebagai Penerima Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam romawi II angka 2a, Seksi Pelayanan Pengaduan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

 

 

 

a.

Melakukan analisis dan distribusi pengaduan kepada Penindaklanjut Pengaduan dan Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan;

 

 

 

b.

Melakukan validasi jawaban atas hasil tindak lanjut pengaduan yang dilaporkan Penindaklanjut Pengaduan;

 

 

 

c.

Melakukan validasi hasil konfirmasi tindak lanjut pengaduan yang telah dilaksanakan oleh KLIP DJP;

 

 

 

d.

Menutup Kasus Pengaduan yang disampaikan pelapor;

 

 

 

e.

Melakukan monitoring penyelesaian setiap pengaduan pelayanan perpajakan yang diterima;

 

 

 

f.

Melakukan evaluasi terhadap pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan;

 

 

 

g.

Membuat laporan monitoring dan evaluasi setiap 6 bulan sekali; dan

 

 

 

h.

Membuat rekomendasi terhadap kasus-kasus pengaduan terutama kasus yang berulang dan disampaikan kepada unit terkait.

 

 

5.

Penindaklanjut Pengaduan

 

 

 

a.

Penindaklanjut Pengaduan meliputi :

 

 

 

 

1)

Seluruh Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

 

 

 

 

2)

Seluruh Kantor Wilayah (Kanwil) DJP

 

 

 

 

3)

Seluruh Unit Eselon II di Kantor Pusat DJP

 

 

 

 

4)

Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan (PPDDP)

 

 

 

 

5)

Kantor Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan (KPDDP)

 

 

 

 

6)

Kantor Pengolahan Data Eksternal (KPDE)

 

 

 

 

7)

Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP)

 

 

 

b.

Tugas dan tanggung jawab Penindaklanjut Pengaduan sebagai berikut :

 

 

 

 

1)

Menunjuk Pegawai Penindaklanjut untuk melaksanakan tindak lanjut pengaduan;

 

 

 

 

2)

Melakukan tindak lanjut pengaduan yang didistribusikan melalui SIPP;

 

 

 

 

3)

Menyampaikan hasil tindak lanjut pengaduan kepada Pelapor sebagai jawaban pengaduan; dan

 

 

 

 

4)

Merekam Hasil Tindak lanjut Pengaduan ke dalam SIPP.

 

 

 

c.

//Liasion Officer// //(LO)// Penindaklanjut Pengaduan diatur dengan ketentuan sebagaimana dalam Tabel //Liasion Officer// //(LO)// Penindaklanjut Pengaduan.

 

 

 

 

Tabel //Liasion Officer// //(LO)// Penindaklanjut Pengaduan

 

 

 

 

{{/tkb/admin/user_images/images/SE%2011%20gambar%201.jpg?403x259}}

 

 

 

d.

Tugas dan tanggung jawab //LO// Penindaklanjut Pengaduan sebagai berikut :

 

 

 

 

1)

Mempergunakan aplikasi SIPP untuk pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan;

 

 

 

 

2)

Menerima distribusi pengaduan pelayanan perpajakan melalui SIPP;

 

 

 

 

3)

Mencetak lembar penugasan dan menyampaikan kepada Kepala Unit Kerja bahwa terdapat pengaduan yang harus ditindaklanjuti;

 

 

 

 

4)

Merekam data Pegawai Penindaklanjut yang ditunjuk;

 

 

 

 

5)

Memastikan bahwa pelaksanaan tindak lanjut pengaduan yang dilakukan Pegawai Penindaklanjut diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan;

 

 

 

 

6)

Mengirimkan permintaan bantuan ke Unit Terkait Penindaklanjut (jika ada) melalui SIPP;

 

 

 

 

7)

Merekam hasil tindak lanjut ke SIPP;Menatausahakan berkas laporan tindak lanjut pengaduan; dan

 

 

 

 

8)

Menyampaikan jawaban hasil tindak lanjut pengaduan ke Pelapor.

 

 

 

e.

Tugas dan tanggung jawab Pegawai Penindaklanjut Pengaduan :

 

 

 

 

1)

Meneliti kasus, melaksanakan tindak lanjut sesuai lembar penugasan dan membuat laporan hasil tindak lanjut pengaduan; dan

 

 

 

 

2)

Menyampaikan jawaban hasil tindak lanjut pengaduan ke Pelapor.

 

 

6.

Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan

 

 

 

a.

Unit kerja di DJP selain dapat bertindak sebagai Penindaklanjut Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam romawi II angka 5, juga dapat menjadi Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan.

 

 

 

b.

Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

 

 

 

 

1)

Memberikan masukan dan saran atas tindak lanjut pengaduan yang dilakukan Penindaklanjut Pengaduan melalui SIPP; dan

 

 

 

 

2)

Merespon permintaan bantuan tindak lanjut pengaduan yang diminta oleh Penindaklanjut Pengaduan melalui aplikasi SIPP.

 

 

 

c.

//LO// Penindaklanjut Pengaduan pada Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan memiliki tugas sebagai berikut:

 

 

 

 

1)

Mencetak uraian kasus pengaduan yang didistribusikan melalui SIPP dan menyampaikannya kepada Kepala Unit Kerja.

 

 

 

 

2)

Berkoordinasi dan berkomunikasi dengan //LO// Penindaklanjut Pengaduan melalui aplikasi SIPP.

 

 

7.

Kepala Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi Kanwil DJP selain sebagai //LO// Penindaklanjut Pengaduan juga memiliki tugas melaksanakan monitoring dan mengevaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan yang dilakukan unit kerja KPP dan KP2KP di wilayah kerjanya.

 

 

8.

Penanggung Jawab

 

 

 

Penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sebagai berikut:

 

 

 

a.

Direktur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di Direktorat Jenderal Pajak.

 

 

 

b.

Kepala Kantor Wilayah DJP merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di lingkungan unit kerja sesuai kewenangannya.

 

 

 

c.

Kepala Kantor Pelayanan Pajak merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di unit kerjanya.

 

 

 

d.

Pimpinan unit kerja lainnya merupakan penanggung jawab pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di unit kerjanya.

 

 

 

 

 

III.

Proses Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan

 

 

Proses Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan adalah mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang melibatkan beberapa pihak. Gambaran umum proses pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

1.

Penerimaan Pengaduan

 

 

 

a.

Proses penerimaan pengaduan adalah kegiatan menerima pengaduan dari Pelapor oleh Penerima Pengaduan melalui saluran resmi pengaduan yang telah disediakan.

 

 

 

b.

Penerima Pengaduan yang dimaksud adalah KLIP DJP dan Direktorat P2Humas. Saluran Resmi Pengaduan untuk melakukan penerimaan pengaduan pelayanan perpajakan adalah sebagaimana dalam Tabel Saluran Resmi Pengaduan.

 

 

 

 

Tabel Saluran Resmi Pengaduan

 

 

 

 

{{/tkb/admin/user_images/images/SE%2011%20gambar%202.jpg?392x313}}

 

 

 

c.

Pengaduan disampaikan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sejak pelayanan perpajakan diberikan.

 

 

 

d.

Proses penerimaan pengaduan bertujuan untuk mendapatkan identitas pelapor yang akan dilakukan proses konfirmasi kelengkapan pengaduan melalui telepon.

 

 

 

e.

Data pengaduan yang diterima dari pelapor, dicatat oleh petugas penerima ke dalam Formulir Penerimaan Pengaduan dan direkam ke dalam SIPP sesuai jangka waktu yang telah ditentukan.

 

 

 

f.

Dalam hal Pelapor menyampaikan Pengaduan kepada selain Penerima Pengaduan sebagaimana pada huruf b, maka penerimaan pengaduan diproses dengan ketentuan sebagai berikut :

 

 

 

 

1)

Apabila Pelapor menyampaikan pengaduan ke unit kerja KP2KP atau KPP atau Kanwil DJP, maka KP2KP atau KPP atau Kanwil DJP hanya dapat menerima pengaduan melalui surat atau pelapor datang langsung ke unit kerja bersangkutan. Selanjutnya KP2KP atau KPP atau Kanwil DJP menerima pengaduan yang disampaikan Pelapor serta melakukan prosedur sebagaimana ditetapkan di Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

 

 

2)

Unit Eselon II KPDJP selain Direktorat P2Humas yang menerima pengaduan dari pelapor melalui surat tertulis maka pengaduan diterima dan langsung diteruskan kepada Direktorat P2Humas sesuai dengan prosedur dan ketentuan penerusan surat yang berlaku.

 

 

 

g.

Unit kerja selain KLIP DJP dan Direktorat P2Humas hanya diperbolehkan  menerima pengaduan sebagaimana dimaksud dalam huruf f dan tidak diperbolehkan membuka saluran selain yang dimaksud dalam huruf b.

 

 

 

h.

Dalam hal pengaduan disampaikan tidak sesuai dengan ketentuan sebagaimana huruf b dan huruf f maka petugas yang menerima harus mengarahkan pelapor untuk menyampaikan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

 

 

 

 

Contoh :

 

 

 

 

Apabila terdapat Pelapor yang menyampaikan pengaduan ke KP2KP atau KPP atau Kanwil melalui telepon, faksimile, //email//, atau lainnya yang bukan saluran resmi pengaduan, maka petugas yang menerima di unit tersebut harus menginformasikan dan mengarahkan pelapor untuk menyampaikan pengaduan ke saluran resmi pengaduan yang tersedia sesuai ketentuan.

 

 

 

i.

Tata Cara Penerimaan Pengaduan sebagaimana ditetapkan di Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

2.

Tanggapan Pengaduan

 

 

 

a.

Tanggapan pengaduan adalah rangkaian proses yang dimulai dari konfirmasi kelengkapan pengaduan, validasi konfirmasi kelengkapan pengaduan yang dilakukan oleh KLIP DJP, dan distribusi pengaduan yang dilakukan oleh Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

b.

Konfirmasi kelengkapan pengaduan adalah proses konfirmasi data penerimaan pengaduan kepada pelapor serta meminta kelengkapan data apabila diperlukan sesuai dengan ketentuan sebagaimana diatur dalam [[view.php?id=4542d2e436ceac357ad7d9073a2c1665|**PER-07/PJ/2019**]].

 

 

 

c.

Konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan oleh KLIP DJP untuk memastikan bahwa data yang disampaikan Pelapor telah memenuhi syarat kelengkapan sehingga dapat ditindaklanjuti dan Pelapor akan diinformasikan nomor tiket pengaduan.

 

 

 

d.

Konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan paling lambat 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi pengaduan.

 

 

 

e.

Dalam hal persyaratan pengaduan tidak lengkap, pelapor diberikan jangka waktu selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kerja untuk melengkapi pengaduannya terhitung sejak menerima pemberitahuan ketidaklengkapan saat proses konfirmasi kelengkapan pengaduan.

 

 

 

f.

Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu sebagaimana dimaksud pada huruf e, pelapor dianggap mencabut pengaduannya.

 

 

 

g.

Proses validasi konfirmasi kelengkapan pengaduan dilakukan oleh Seksi Operasional I KLIP DJP dan dilakukan paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak konfirmasi kelengkapan pengaduan selesai dilakukan.

 

 

 

h.

Tata Cara Konfirmasi Kelengkapan Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

3.

Distribusi Pengaduan

 

 

 

a.

Proses distribusi pengaduan adalah rangkaian proses yang dimulai dari disposisi pengaduan, analisis pengaduan, dan distribusi pengaduan kepada Penindaklanjut Pengaduan untuk menyelesaikan kasus pengaduan.

 

 

 

b.

Disposisi pengaduan adalah proses penerusan pengaduan dari Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas kepada Pelaksana Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas untuk dilakukan analisis pengaduan.

 

 

 

c.

Disposisi pengaduan dilakukan paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak validasi konfirmasi kelengkapan pengaduan oleh KLIP DJP.

 

 

 

d.

Analisis pengaduan adalah proses melakukan penelaahan pengaduan untuk mendapatkan informasi dan konfirmasi dari Penindaklanjut Pengaduan terkait permasalahan yang diadukan sehingga diperoleh kesimpulan kasus pengaduan didistribusikan ke Unit Penindaklanjut atau diusulkan sebagai Saran/Apresiasi/Informasi lainnya.

 

 

 

e.

Analisis pengaduan dilakukan paling lambat 3 (tiga) hari kerja sejak disposisi pengaduan oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

f.

Distribusi pengaduan adalah penerusan pengaduan kepada Penindaklanjut Pengaduan untuk menyelesaikan kasus pengaduan yang dilakukan oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

g.

Apabila diperlukan, dalam proses distribusi pengaduan dapat menentukan Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan yang membantu Penindaklanjut Pengaduan dalam menyelesaikan kasus pengaduan.

 

 

 

h.

Distribusi pengaduan dilakukan paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak selesai analisis pengaduan.

 

 

 

i.

Proses distribusi pengaduan dilakukan menggunakan aplikasi SIPP oleh Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

j.

Dalam proses distribusi pengaduan, dapat dilakukan penutupan kasus dan tidak perlu dilakukan distribusi pengaduan pelayanan perpajakan dalam hal :

 

 

 

 

1)

Data pengaduan tidak lengkap dan/atau berdasarkan hasil konfirmasi kelengkapan Pelapor tidak dapat dihubungi atau dapat dihubungi namun tidak menyampaikan data kelengkapan pengaduan.

 

 

 

 

2)

Berdasarkan hasil analisis dalam proses distribusi pengaduan didapatkan informasi dan konfirmasi bahwa kasus pengaduan telah diselesaikan atau pengaduan tersebut merupakan Saran/Apresiasi/Informasi lainnya.

 

 

 

k.

Tata Cara Distribusi Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

4.

Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Pelayanan Perpajakan

 

 

 

a.

Proses tindak lanjut penanganan pengaduan pelayanan perpajakan adalah proses melakukan penyelesaian dan penanganan pengaduan termasuk menyampaikan jawaban pengaduan kepada pelapor. Proses ini dilakukan oleh Penindaklanjut Pengaduan.

 

 

 

b.

Penindaklanjut Pengaduan menerima distribusi pengaduan dari Seksi Pelayanan Pengaduan melalui Aplikasi SIPP yang dapat diakses oleh //LO// Penindaklanjut Pengaduan di unit kerja penindaklanjut.

 

 

 

c.

LO Penindaklanjut Pengaduan melakukan prosedur sebagaimana ketentuan Romawi II angka 5 huruf d.

 

 

 

d.

Dalam kasus yang melibatkan lebih dari satu unit kerja, Penindaklanjut Pengaduan dapat dibantu oleh Unit Terkait Penindaklanjut Pengaduan dalam penyelesaian penanganan pengaduan.

 

 

 

e.

Penindaklanjut Pengaduan wajib menindaklanjuti pengaduan dan menyampaikan hasil tindak lanjut kepada pelapor paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sejak pengaduan didistribusikan oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan.

 

 

 

f.

Tata Cara Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana ditetapkan di Lampiran V yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

5.

Validasi Jawaban dan Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan kepada Pelapor

 

 

 

a.

Validasi Jawaban

 

 

 

 

1)

Proses validasi jawaban adalah proses meneliti kesesuaian hasil tindak lanjut pengaduan yang telah diselesaikan oleh Penindaklanjut Pengaduan dengan ketentuan yang berlaku. Proses validasi jawaban dilakukan oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

 

2)

Validasi Jawaban hasil tindak lanjut pengaduan dilakukan paling lambat 3 (tiga) hari kerja sejak proses tindak lanjut penanganan pengaduan pelayanan perpajakan selesai.

 

 

 

 

3)

Apabila terdapat ketidaksesuaian antara hasil tindak lanjut pengaduan dengan maka Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas memberikan masukan dan meminta Penindaklanjut Pengaduan menyempurnakan hasil tindak lanjutnya.

 

 

 

b.

Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan kepada Pelapor

 

 

 

 

Proses konfirmasi hasil tindak lanjut pengaduan kepada pelapor terdiri atas disposisi konfirmasi akhir dan konfirmasi akhir atas jawaban pengaduan yang diterima Pelapor dari Penindaklanjut Pengaduan. Proses konfirmasi hasil tindak lanjut pengaduan dilakukan KLIP DJP dengan menghubungi Pelapor melalui telepon.

 

 

 

 

1)

Disposisi konfirmasi akhir adalah proses penerusan hasil validasi jawaban oleh Kepala Seksi Operasional I KLIP DJP kepada pelaksana untuk melakukan konfirmasi akhir.

 

 

 

 

2)

Disposisi konfirmasi akhir dilakukan paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak validasi jawaban dari Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

 

4)

Konfirmasi akhir hasil tindak lanjut pengaduan adalah kegiatan menghubungi pelapor melalui telepon untuk memastikan jawaban pengaduan yang diterima dari Penindaklanjut Pengaduan.

 

 

 

 

5)

Konfirmasi akhir hasil tindak lanjut pengaduan dilakukan paling lambat 5 (lima) hari kerja sejak proses disposisi konfirmasi akhir.

 

 

 

 

6)

Konfirmasi akhir hasil tindak lanjut pengaduan diteruskan kepada Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

c.

Validasi Konfirmasi Akhir

 

 

 

 

1)

Validasi Konfirmasi Akhir adalah proses meneliti kesesuaian hasil tindak lanjut pengaduan yang telah diselesaikan oleh Penindaklanjut Pengaduan dengan hasil konfirmasi akhir kepada pihak pelapor oleh KLIP DJP. Proses validasi konfirmasi akhir dilakukan oleh Kepala Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas.

 

 

 

 

2)

Dalam proses validasi konfirmasi akhir, berdasarkan hasil penelitian kesesuaian hasil tindak lanjut pengaduan yang telah diselesaikan oleh Penindaklanjut Pengaduan dengan hasil konfirmasi akhir kepada pihak pelapor oleh KLIP DJP dapat dilakukan:

 

 

 

 

 

a)

Penutupan kasus apabila pengaduan telah ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan perundang-undangan perpajakan atau

 

 

 

 

 

b)

Pendistribusian ulang pengaduan ke Penindaklanjut Pengaduan apabila pengaduan ditindaklanjuti tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dinilai belum tuntas.

 

 

 

 

3)

Validasi Konfirmasi hasil tindak lanjut pengaduan dilakukan paling lambat 3 (tiga) hari kerja sejak konfirmasi akhir oleh KLIP DJP selesai.

 

 

 

 

4)

Penutupan kasus dilakukan paling lambat 1 (satu) hari kerja sejak Validasi Konfirmasi Akhir.

 

 

 

d.

Tata Cara Validasi Jawaban, Konfirmasi Hasil Tindak Lanjut Pengaduan kepada Pelapor dan Validasi Konfirmasi Akhir sebagaimana ditetapkan di Lampiran VI yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini.

 

 

 

 

 

IV.

Monitoring dan evaluasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan

 

 

1.

Proses monitoring adalah kegiatan pemantauan yang dilakukan untuk memastikan setiap tahapan dalam pengelolaan pengaduan berjalan dengan baik dan sesuai ketentuan perundang-undangan perpajakan dan diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

 

 

2.

Proses evaluasi adalah kegiatan yang dilaksanakan untuk melihat efektivitas dan efisiensi proses pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan. Proses evaluasi merupakan kelanjutan dari proses monitoring pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan.

 

 

3.

Proses monitoring dan evaluasi dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut :

 

 

 

a.

Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi, Kanwil DJP melakukan proses monitoring terhadap pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh unit kerja KPP dan KP2KP di wilayah kerja Kanwil DJP bersangkutan.

 

 

 

b.

Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi, Kanwil DJP melakukan input aktivitas pada aplikasi SIPP ketika terdapat pengaduan pelayanan perpajakan pada unit kerja di wilayahnya.

 

 

 

c.

Berdasarkan hasil monitoring, Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi Kanwil DJP melakukan proses evaluasi pengaduan pelayanan perpajakan dan dilaporkan setiap 6 bulan sekali melalui aplikasi SIPP paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya.

 

 

 

d.

Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas melakukan proses monitoring terhadap seluruh tahapan pengelolaan pengaduan di seluruh unit kerja mulai dari proses penerimaan pengaduan hingga pengaduan diselesaikan pada seluruh unit kerja DJP. Berdasarkan hasil monitoring, Seksi Pelayanan Pengaduan, Direktorat P2Humas melakukan proses evaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan perpajakan setiap 6 bulan sekali.

 

 

4.

Atas hasil evaluasi, Seksi Pelayanan Pengaduan Direktorat P2Humas membuat analisis dan rekomendasi terhadap kasus-kasus pengaduan terutama kasus yang berulang dan disampaikan kepada unit terkait.

 

 

 

 

 

V.

Saran, Apresiasi dan Informasi Lainnya Terhadap Pelayanan Perpajakan

 

 

Dalam penyelenggaraan pelayanan pengaduan tidak menutup kemungkinan materi yang disampaikan Pelapor melalui saluran resmi pengaduan tidak termasuk dalam kriteria pengaduan namun merupakan Saran, Apresiasi atau Informasi lainnya.

 

 

Ketentuan mengenai pengelolaan Saran, Apresiasi atau Informasi lainnya terhadap Pelayanan Perpajakan adalah sebagai berikut :

 

 

1.

Saran adalah informasi yang dimaksudkan untuk memberikan masukan agar kualitas proses penyelenggaraan layanan yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak menjadi lebih baik.

 

 

2.

Apresiasi adalah informasi yang dimaksudkan sebagai ungkapan kepuasan, penghargaan atau ucapan terima kasih atas penyelenggaraan pelayanan yang telah diberikan Direktorat Jenderal Pajak.

 

 

3.

Informasi lainnya adalah informasi lain yang bukan termasuk Pengaduan, Saran atau Apresiasi.

 

 

4.

Saran/Apresiasi/Informasi lainnya yang diterima melalui saluran resmi pengaduan direkam ke dalam aplikasi SIPP dan dikelompokkan sesuai dengan kategori informasi yang diterima.

 

 

5.

Saran/Apresiasi/Informasi lainnya dapat diakses dan digunakan unit kerja melalui aplikasi SIPP untuk peningkatan kualitas layanan perpajakan.

 

 

6.

Kepala Seksi Bimbingan Pelayanan dan Konsultasi, Kanwil DJP melakukan proses monitoring terhadap Saran/Apresiasi/Informasi lainnya terhadap unit kerja di wilayahnya untuk mengetahui efektivitas informasi tersebut dalam peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan. Hasil monitoring Saran/Apresiasi/Informasi lainnya dibuat dalam bentuk laporan dan ditandatangani Kepala Kantor Wilayah DJP dan selanjutnya diunggah/direkam ke dalam aplikasi SIPP.

 

 

 

 

VI.

Lain-Lain

 

 

1.

Dalam hal penerima pengaduan menerima pengaduan selain pengaduan pelayanan perpajakan, maka pengaduan tersebut ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan perundang-undangan perpajakan.

 

 

2.

Dalam hal aplikasi SIPP tidak dapat digunakan maka administrasi pengelolaan pengaduan dilakukan secara manual untuk kemudian dilakukan perekaman apabila SIPP dapat digunakan kembali.

 

 

3.

Sejak ditetapkannya Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini, maka Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor [[view.php?id=07b95840d88e2f1c033865fba89f624b|**SE-04/PJ/2014**]] tentang Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Perpajakan dinyatakan dicabut dan tidak berlaku.

 

 

 

Demikian disampaikan untuk diketahui dan dilaksanakan sebagaimana mestinya.

 

 

 

 

Ditetapkan di Jakarta\\
pada tanggal 21 Mei 2019

 

 

DIREKTUR JENDERAL,\\
\\
ttd\\
\\
ROBERT PAKPAHAN

 

 

Kp.: PJ.092/KP.0921/2019